支行行长个人事迹

“南大效应”的创造者
——全国五一劳动奖章获得者中国建设银行
湖南省郴州市南大支行行长周沨的先进事迹
   短短八年间，周沨带领南大员工把一个濒临撤并的分理处经营成一道令人叹为观止的风景线，创造了8年存款增长30倍的奇迹，形成了独具特色的“南大模式”，成为湖南分行优质服务的一张“王牌”，全国建行一块响当当的“金字招牌”，当地市民有口皆碑的“南大品牌”，并逐渐演化成“南大效应”、“南大现象”。她们用心服务、用爱经营的感人事迹被写成长篇报告文学《真情的天空》，由作家出版社在全国发行。总行行长常振明称赞“南大的成功，给我们在提升服务的道路上树立了一个全新的标杆！”中国文化部副部长兼故宫博物院院长郑欣淼盛赞“南大支行是金融服务的表率，是职业道德的楷模，是企业文化的典范。”江苏省委副书记冯敏刚评价“南大是‘于细微处见精神’的典型，是人性中的真、善、美的体现”……
   2004年以来，北京、新疆、广西、深圳等16个省市100多个分支行来南大考察学习，周沨应邀外出讲服务课100余次，推动了建设银行“以客户为中心”的服务文化建设。湖南省分行党委两次发文号召全行“向南大学习”，南大之花在三湘四水盛开。郴州市分行在开展“学南大，赶南大”活动后，“南大模式”已成功复制到所有网点，创造了存款余额由2000年29亿元增长到2006年102.25亿元，存款新增份额连续七年、存款总额连续四年位居当地同业第一的佳绩。分行先后被授予“全国精神文明建设工作先进单位”、“全国企业文化建设优秀单位”称号。
   用“心”诠释服务理念
   在服务上，周沨提出了“一切以客户为中心，用心服务，用爱经营”的理念，并从实践中总结出了“银行服务的八大内涵”，为促进全行服务质量的提升发挥了导向作用。
   在管理上，周沨提出了“创造环境，培养观念，激励士气，凝聚人心”的人本管理理念，为营造积极向上的和谐氛围和打造一流的员工队伍发挥了积极作用。
   在营销上，周沨提炼出了“有效营销客户的十大策略”，为客户经理指明了一条行之有效的营销之路。
   不论是对周沨还是对员工而言，这些理念不是写在纸上，贴在墙上，挂在嘴上，而是融入到了灵魂之中，变成了一种完全自觉的行为，不需要约束，不需要监督，正是这些无形的精神因素释放了巨大的能量，转化成有形的生产力。
   周沨常说，服务无小事，细节是关键。2004年春节刚过，一位长沙客户来南大取款100万元。这笔款是他几年前在郴州承包耒宜高速公路时存入南大的，因倾心于南大的服务，虽工程完工离开郴州，存款却一直未动。这次因长沙那边急需用款，才专程来取。他的夫人也是一家银行的职员，这次陪先生一起过来，就是想弄明白丈夫为什么将这么大一笔钱存在远离自己家的银行这么久。周沨心里尽管为少了一个大客户感到十分惋惜，但考虑到客户远在长沙，存取不方便，便不再作任何挽留，而是热情地陪同客人办理好取款手续，直到把客人送上车，象往常一样，与客人握手言别，并面带微笑，一直目送着客人离开。突然，刚刚启动的车又停了下来。周沨赶忙走上前去，问客人还需要什么帮忙。客人诚恳地说：“你的真诚让我和夫人很感动，工程款我还可以另想办法，这笔钱我们不取了，还存在你这里，以后我每年转存一次，就当我每年来看你一回吧。”那一刻，周沨在感动于客户支持与理解的同时，也感受到了服务被人认可的快乐。
   周沨就是这样，在服务中时常进行换位思考，随时随地站在客户的角度去了解对方、审视自己；全心全意地为客户着想，替客户排忧解难。
   2006年3月的一天上午，客户彭先生给周沨打来求援电话，说他运送矿石的7台卡车在途中无故被扣留。周沨心想，彭先生是江西人，在郴州举目无亲，给自己打电话，说明他急需帮助。周沨放下手中的活，立即赶赴现场，后在市分行领导的支持下，妥善帮他化解了这次“风波”。看到自己的车队重新上路了，彭先生激动得不知说什么才好。其实，彭先生是因为上游客户在南大开户而接触南大的，为了方便转帐，加上合作伙伴的极力推荐，他才在南大开立了个人存款帐户。起初，他在南大的资金不多，一般也就十五、六万元。经过“扣车风波”后，彭先生被周沨良好的素养和真情的服务所打动，陆续将全国各地的闲置资金汇往南大，帐户上资金日均余额超过1000万元，成了郴州分行综合贡献度最大的总行级个人VIP客户。
   凡是到过南大的来宾，都有一个共同的感受，南大之所以被广大客户认可，为许多同行佩服，不在于服务理念有多高深，服务内涵有多复杂，而在于能长期坚持把服务做到极致。工作中，周沨经常以100-1=0的公式来告诫员工，在她看来，100次的服务中，只要有一次没让客户满意，就会伤害客户，也就失去了客户，服务效果就是0。只有客户满意，才能让“头回客”变成“回头客”。实践证明，好服务是有价的。
   2005年9月的一个周末，一对老夫妇来到南大取款20万元，老大爷实话实说：“钱不急用，但我们想换个地方存”。正在值班的周沨赶忙迎上去：“是我们哪些方面做得不好吗？”老大爷说：“你们的服务是没得说，当初我也是慕名而来，但是存别人那儿有手续费。这些钱是我们老俩口一生的积蓄，现在银行利率这么低，几天前有人上门做工作，说20万能给800元手续费。” 周沨理解老人的选择，同时告诉他们：“发放手续费属于不正当竞争，是不受法律保护的。我们不能给您发手续费，但可以为您免费设计理财方案，让您获得更多的收益。”针对老人较为保守的理财需求，她为老人量身定做了一个理财方案，保守估计一年下来比全部存定期多收益1500元。听她这么一介绍，老俩口商量后决定将钱继续存在南大，还从包里拿出8000元凑足了21万元。在接过老人递过来的存单时，周沨感觉接过的更是客户沉甸甸的信任。
   全力创新服务模式
   周沨到南大后，开始推行摸索“三早”、“两晚”、“五统一”、“六分类”的管理模式，即著名的南大模式。
   “三早”具体是指班前早到、早训、早迎。她要求员工每天早上7时30分准时到岗，做好班前准备；7时50分开始进行早训；而后是早迎，大家列队站在门口，对最先来行的客户鞠躬欢迎。
   “两晚”指下班后晚会、晚练制度。星期一晚上是例会，对上周工作进行小结，对新情况进行研讨，对工作中的问题进行检查。星期二晚上是晚练，主要是进行服务礼仪、业务技能、专业知识培训。
   “五统一”是对前台接柜实行统一着装、统一发式、统一化淡妆、统一说普通话、统一服务用语的“五统一”制度，整齐的仪容仪表让客户感受到南大人别致的服务风采。
   “六分类”管理模式则是将客户细分为黄金客户、一般大户、基本客户、潜力客户、风险客户、零散客户“六类”， 后经不断补充完善成为现在的“客户档案”，为率先在当地金融系统推行差别化、个性化服务打下了坚实基础。
   周沨还在做高端客户维护、营销上不断创新，逐步摸索出一套自己的办法，通过对服务流程和服务模式进行再造，率先设置大堂经理，减少临柜人员，增加客户经理，提高营销客户的能力；推行分区服务，设立自助服务区、现金业务区、非现金业务区和个人理财区；建立个人VIP客户信息快速反应机制，实现前台与客户经理的整体联动……实现了服务层次、服务产品的差别化，形成了自己独有的工作流程和模式，到过南大的人无不留下深刻的印象。
   示范效应辐射全国
   自2000年以来，慕名前来南大观摩、学习的单位，既有湖南建行系统的，也有外省建行的；既有金融系统的，也有其他服务行业的。湖南省建行的20个分行都来过南大参观学习，北京、新疆、广西、深圳等20多个省市分行也陆续组团来南大学习交流。北京东四支行营业部、新疆区分行营业部先后与南大结为对子。尤其是《真情的天空》出版后，“南大效应”辐射面更广，前来参观学习的更多。仅2004年以来，各地来南大考察学习者就超过21000人次。每当有朋自远方来，周沨都要热情接待，并与来宾座谈，毫无保留地将自己积累的经验和做法与大家交流、分享。
   周沨不但要接待众多兄弟单位的来访，而且还经常被上级行或兄弟行邀请去讲课。她就像一位传教士和布道者，把优质服务的真经传播到大江南北。2004年以来，周沨外出讲课近百次，每次讲课都引起听众的热烈反响。凡是到过南大并听过她经验介绍的人都对南大给予了极高评价：“南大在金融服务方面扮演了‘领跑者’的角色，带动了郴州建行、湖南建行乃至整个郴州金融服务水平的提升，对全国建行柜面服务水平的提升也起到了很大的推动作用。”广西桂林分行在与南大三次“亲密”接触后，将“南大真经”融入工作当中，发生了脱胎换骨的变化。
   荣誉之花清香四溢
   周沨带领南大人数年如一日“用心服务，用爱经营”，既赢得了广大客户的满意和赞许，也获得了上级部门的肯定和嘉奖，南大先后荣获湖南省分行“十佳储蓄所”、“青年文明号”，湖南省“优质文明窗口示范单位”，全国金融系统“青年文明号”，总行“青年文明号”、“柜面服务优质单位”，省行“服务文化建设标兵单位”等荣誉称号。她自己自1998年以来连年被总行、省行授予“先进个人”、“青年岗位能手”、“百佳个人客户服务标兵”、“优秀共产党员”等荣誉称号；2004年被授予“全国金融五一劳动奖章”、“中国建设银行50周年突出贡献行员”；2006年，被授予建设银行“突出贡献行员”和“十大杰出青年”，并获得了总行“体验真情，创造感动”年度人物提名奖。